مفهوم إدارة الجودة الشاملة

إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل .

(1) تعريف إدارة الجودة الشاملة:

وهي التطوير والتحسين المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت والجهد لإنجازها وذلك بتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع المراحل على متطلبات وإحتياجات ورضا العميل.

(2) مبادئ إدارة الجودة الشاملة

• أولا ـ التركيز على المستفيد : وهذا يعني كيف تجعل من عملك جودة تحقق رغبات المستفيد منك ، خاصة أن المنشأة بمختلف أنواعها وجدت من أجلهم .
• ثانيا ـ التركيز على العمليات : وتعني أن السيطرة على عملية الأداء ، وليس جودة المنتج هو قلب نظام إدارة الجودة الشاملة .
• ثالثا ـ القيادة والإدارة : إذ لا توجد مؤسسة ناجحة بدون قائد .
• رابعا ـ تمكين العاملين : بمعنى أشراكهم في اتخاذ القرار
• خامسا ـ التحسين والتطوير الشامل المستمر : يرتكز التحسين والتطوير المستمر على ثلاث قواعد مهمة هي :

1 ـ التركيز على العميل .

2 ـ فهم العملية .

3 ـ الالتزام بالجودة .

• سادسا ـ الوقاية : تطبيق مبدأ الوقاية خير من العلاج ، وهو العمل الذي يجعل عدد الأخطاء عند الحد الأدنى ، وذلك وفق مبدأ أداء العمل الصحيح من أول مرة ، وبدون أخطاء ، وهذا يهدف إلى جعل التكلفة في الحد الأدنى ، وفي نفس الوقت للحصول على رضا المستفيدين .
• سابعا ـ احداث التغيرات اللازمة لإنجاز عملية التحول المطلوب
• ثامنا ـ النظام الكلي المتكامل : عبارة عن مجموعة من الإجراءات المتكاملة ، أو ذات خصائص مشتركة ، مثل : الإدارة العامة ، والإشراف ، الإدارة التعليمية ، الشئون الإدارية ، التجهيزات . توحيد الجهود السابقة للتركيز على المستفيد .
• تاسعا ـ العلاقة مع الموردين
• عاشرا- الاهتمام بالتدريب
• حادي عشر- منح الاعتراف والتميز

(3) أهداف الجودة الشاملة وفوائدها

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو :

   تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والتقليل من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم  .

هذا الهدف الرئيسي للجودة يشتمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :

1 – خفض التكاليف  : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .

3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

(4) اهمية إدارة الجودة الشاملة

1- تحقيق أكبر قدر ممكن من إرضاء المستفيدين الداخليين والخارجيين.

2- ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ على التحسين المستمر.

3- إيجاد نظام متكامل ومتقن للعمل الإدارى .

4- زيادة الابتكار والتحسين.

6- إشراك كافة العاملين في عملية التحسين المستمر.

7- تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة.

8- تنمية الموارد البشرية .

9- تخفيض تكاليف الجودة .

10- تحسين المركز التنافسي للمنظمة .

(5) ابعاد إدارة الجودة الشاملة:

1 – الأداء .

2 –السمات .

3 –المطابقة للمواصفات .

4 –الاعتمادية

5 –الصلاحية .

6 –الخدمات المصاحبة .

7 –الاستجابة .

8 – الكمالية .

9 –السرعة

(6) فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة:

1. تعمل على تحسين نوعية الخدمات والسلع المنتجة لزيادة رضا العملاء الداخليين والخارجيين.
2. تعمل على تحسين وتطوير وإجراءات وأساليب العمل .
3. خلق ظروف بيئية داخل المنظمة تشجع العاملين على تحسين الجودة.
4. تعمل على زيادة قدرة المنظمات على الاستمرار.
5. الحفاظ على المركز التنافسي للمنظمة.
6. تحسين قابلية المنظمة في تسويق منتجاتها وتحسين صورتها لدى الزبائن.

(7)متطلبات تحقيق إدارة الجودة الشاملة:

يتطلب تحقيق إدارة الجودة الشاملة توافر الأمور الآتية:

• الالتزام من قبل الإدارة العليا لتجهيز الدعم المطلوب : يجب أن تشارك الإدارة في برنامج الجودة، ويجب أن تحدد أهداف الجودة في خطة العمل، وأن يحدد برنامج سنوي لتحسين الجودة، من خلال تغيير كثير من اللوائح والاعمال الروتينية.
• ضرورة وضع اهداف محدده.
• تعاون كافة الإدارات والاقسام في المؤسسات وتنسيق جهودها وأن يشترك المدراء في كافة فرق تحسين الجودة.
• ضرورة ادخال التحسينات والتطورات والتدريب المستمر للعاملين عليها.
• منح الموظفين السلطة اللازمة لأعمالهم ومنحهم الثقة في العمل.
• ضرورة الابتعاد عن سياسة التهديد والتخويف للعاملين.
• الاستمرار في عمليات الجودة الشاملة تطويرها وتحديثها.

(8) خطوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:

نجد إن هناك مجموعة من الخطوات يمكن للإدارة إتباعها عند تطبيق الجودة الشاملة في المنظمة وهي كالآتي:

الخطوة الأولى:

التزام وتعهد الإدارة العليا بتنفيذ البرنامج، وتدريب القادة والمسئولين على مفاهيم إدارة الجودة الشاملة، وأساليب تطبيقها، وتشكيل فرق تحسين الجودة.

الخطوة الثانية:

خلق تصور وفلسفة واضحة للمنظمة، وإيجاد نص واضح لرسالة المنظمة يحتوي على الأهداف العامة للمنظمة و أهداف الجودة التي تسعى لتحقيقها، وإيصالها لجميع أفرادها.

الخطوة الثالثة:

تشكيل مجلس للجودة يضم في عضويته المديرين التنفيذيين في المنظمة ورؤساء الأقسام المختلفة فيها. ويقوم هذا المجلس بالإشراف على عملية تخطيط وتنفيذ وتقسيم البرنامج.

الخطوة الرابعة:

تكوين إستراتيجية لإدارة الجودة الشاملة بحيث يتم تحديد الهيكل التنظيمي لإدارة الجودة، ودمج نشاطات إدارة الجودة الشاملة ضمن استراتيجيات وخطط المنظمة، وتكوين نظام داخل وحدات المنظمة لوضع أهداف محددة لإدارة الجودة الشاملة داخلها، وتحديد كيفية إشراك العاملين في تنفيذ برنامج تحسين الجودة، واستخدام الأنظمة الإدارية الحالية في تنفيذ هذا البرنامج.

الخطوة الخامسة:

اتخاذ القرار حول مجال تطبيق برنامج إدارة الجودة وهل سيكون في كل المنظمة أو اختيار وحدة أو قسم في البداية لتنفيذ البرنامج، وتحديد مدى استعداد وجاهزية هذا القسم للتغير.

الخطوة السادسة:

تحليل احتياجات تدريب المديرين التنفيذيين ورؤساء الدوائر والموظفين على مفاهيم إدارة الجودة الشاملة، و تحديد أنواع برامج التدريب اللازمة لكل مجموعة والمواضيع التي سيتم التدريب عليها، والموارد اللازمة للتدريب والبرنامج الزمني له، وكوادر التدريب المطلوبة.

الخطوة السابعة:

التأكد من أن أقسام المنظمة قد طورت معايير لقياس مدى مطابقة السلع والخدمات المنتجة لاحتياجات المنتفعين، وتعديل المقاييس والأنظمة الإدارية الحالية لقياس درجة تلبية هذه الاحتياجات.

الخطوة الثامنة:

إدخال وتطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الهيكل التنظيمي في المنظمة، ووضع التفاصيل اللازمة لتطبيق البرنامج مثل:

كيفية التنفيذ، والهيكل التنظيمي اللازم، وكيفية تفويض الصلاحيات والسلطات للأفراد، والإجراءات العملية والمصادر المطلوبة لتسهيل تطبيق البرنامج.

الخطوة التاسعة:

مراقبة وتقييم النتائج باستمرار لتتبع توافق جهود التحسين مع أهداف المنظمة، وتقييم المصادر المستخدمة في جهود التحسين للحفاظ الكفاءة والاستخدام الأمثل لهذه المصادر.

الخطوة العاشرة:

إعلان النجاح ومكافأة وتقدير الموظفين المشاركين في جهود التحسين وتعديل استراتيجيات برنامج إدارة الجودة الشاملة، وتوسيع جهود التحسين لتشمل كل أقسام ووحدات المنظمة.

(9) مزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة

ان التطبيق الصحيح لإدارة الجودة الشاملة يمكن ان يحقق للمنظمات المزايا الاتية:

1. تحقيق جودة أداء عالية.
2. التحسين والتطوير المستمرين في كافة مراحل العمل.
3. تعزيز الرغبة لدى الإدارة العليا لحل مشكلات الجودة في المنظمة.
4. تركيز الإدارة العليا على الحقائق كأساس لاتخاذ القرارات.
5. خلق نظام مؤسسي في العمل .
6. الاسهام في تطوير مقاييس الأداء.
7. الاحتفاظ بالزبائن الحاليين وجذب زبائن جدد.
8. زيادة إنتاجية المنظمة وتحسين الربحية.
9. ابراز العمل الجماعي بشكل واضح في المنظمة.
10. تقليل الفوارق المادية وترشيد افضل في استهلاك الطاقة.

(10) معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

هناك مجموعة من العوامل التي تكون عاتقاً أمام تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، وابرز هذه العوامل هي :

1 / التخطيط غير السليم.

2/ غياب التطوير والتدريب المستمر.

3/ استعجال النتائج.

4/  مقاومة التغيير.

5/ عدم وجود معايير دقيقة لتقييم أداء العاملين والعمل المُنجز.

6/ غياب الالتزام الإداري وتغيير الإدارة التنظيمية في المؤسسة.

7/ تبني طرق وأساليب لإدارة الجودة الشاملة لا تتوافق مع خصوصية المؤسسة.

(11) متطلبات نجاح تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة.

1- دعم وتأييد الإدارة العليا لنظام إدارة الجودة الشاملة.

2- ان تتسم ثقافة المنظمة بالوضوح.

3- ان تكون المهام واضحة.

4- قياس مستمر لأداء العمل.

5- دمج الجودة بعملية التخطيط الاستراتيجي للمنظمة.

6-  تعليم وتدريب مستمران لكافة العاملين بما فيها القيادات العليا.

7- إدارة فاعلة للموارد البشرية.

8-  التحسين المستمر للجودة.

9- دمج جميع العاملين في الجهود المبذولة لتحسين مستوى الأداء.

10- تأسيس نظام معلومات دقيق لإدارة الجودة الشاملة.

 التخطيط الاستـراتيجي للجودة الشـاملة :

    يقصد بالتخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة ” عملية وضع أهداف رئيسية للحصول
على جودة طويلة الأجل، إضافة إلى القيام بخطوات رئيسية لتحقيق تلك الأهداف،مع وضع مؤشرات و مقاييس مستويات الأداء .

و تتمثل مراحل وضع الخطة الاستراتيجية للجودة الشاملة في :

1- تهيئة المرحلة : حيث تقوم إدارة المؤسسة بتهيئة بيئة العمل الداخلية من خلال نشر ثقافة  الجودة و التأكيد على أهمّيتها الاستراتيجية ،

2- تطوير رسالة المؤسسة و تحديد أهدافها الاستراتيجية  :و توضيحها  لجميع الأفراد بهدف الحصول على الدعم المعنوي  و المادي الجماعي الذي يعتبر أساس لتحقيق الأهداف الاستراتيجية للجودة  ،

3- تحليـل بيئة العمـل الداخليـة : لتحديد نقاط القوّة من أجل إستثمارها و نقاط  الضعف لمعالجتها ،

4- تحليل البيئة التنافسية : إذ يجب تحليل مختلف عواملها و التنبؤ باتجاهاتها المستقبلية
  وتحديد مجالات الفرص الحالية و المستقبلية لاستثمارها ، كذا تحديد مجالات  التهديد لمواجهتها 

5- اختيار أحد  استراتيجيات الجودة  الشاملة الملائمة للظروف التنافسية  .